Законы и бизнес в России

Информация Администрации города Челябинска от <26.03.2002> “Дайте жалобную книгу!“

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА

ИНФОРМАЦИЯ

от 26 марта 2002 года

“ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ!“

Старшее поколение, наверное, помнит довольно известный одноименный кинофильм. С тех пор эта фраза стала расхожей. Сегодня жалобная книга называется иначе - книга отзывов и предложений.

ГДЕ НАЙТИ

Она должна быть везде, где может понадобиться потребителю, - в магазинах, парикмахерских, химчистках, на рынках, в киосках... Ее место не где-то под прилавком, а на виду в “Информационном уголке покупателя“, в специальной кассете - ячейке.

Но даже если книгу убрали с глаз долой, помните: вы имеете полное право ее потребовать. Причем вы вовсе не обязаны объяснять причины, по которым она вам понадобилась. И уж конечно, персонал не имеет права
проверять ваши документы. Напротив, сотрудники торговой точки должны предоставить соответствующие условия: стол, стул, ручку или карандаш.

Бывает, что продавцы не дают книгу, потому что она якобы на проверке. Отговорка слабая. Как правило, проверка занимает не так много времени. Если же вам говорят, что книга у руководителя предприятия, еще лучше: пройдите к нему в кабинет и сделайте запись там. А заодно можно высказать претензии и ему. Если все-таки книгу отзывов и предложений вам упорно не дают, обращайтесь в районную администрацию по месту нахождения предприятия.

ЧТО И КАК ПИСАТЬ

Записи можно делать в произвольной форме, но желательно по существу: что и как происходило. Для каждой реплики в книге отзывов и предложений отведена целая страница - пиши не хочу. Обкорнали в парикмахерской “под кочерыжку“ или нахамили в магазине - пожалуйста, ручку в руки: “Оскорблен до глубины души, примите меры“. То, что потребители пишут в книгах отзывов и предложений, оказывается банальным до крайности: нагрубили, обвесили, обсчитали...

Не думайте, что нагрубивший вам продавец уничтожит ваше заявление. Этот номер, который часто проделывают ученики со своими школьными дневниками, здесь не пройдет. Листы в книге отзывов и предложений пронумерованы и прошнурованы, скреплены пломбой и заверены печатью. Кстати, не забывайте, что в книге вы можете не только поругать, но и поблагодарить за скорость и качество обслуживания, за доброе отношение к покупателю или клиенту.

КТО ПРИМЕТ МЕРЫ

Согласно инструкции книги отзывов и предложений администрация должна просматривать записи в ней в конце каждого рабочего дня. Контролирующие органы регулярно проверяют порядок ведения книги, своевременность ответов. На обратной стороне каждого бланка заявления находится самая важная графа - “Меры, принятые
по заявлению администрацией предприятия“. Заглянув туда через несколько дней, вы можете узнать, что предпринято в связи с вашими замечаниями.

Если это положительный отзыв, то работнику наверняка вынесут благодарность. Ну а если жалоба, то он должен понести дисциплинарную ответственность. В зависимости от степени серьезности заявления продавцу могут объявить выговор, перевести на нижеоплачиваемую работу или даже уволить.

Главный специалист

отдела по защите

прав потребителей

администрации

города Челябинска

Г.КИСЛИЦЫНА