Законы и бизнес в России

Постановление мэра города Астрахани от 18.09.2007 N 4000-м “Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в администрации города Астрахани“

МЭР ГОРОДА АСТРАХАНИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 18 сентября 2007 г. N 4000-м

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ ПО РАБОТЕ С

ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ

ГОРОДА АСТРАХАНИ

В соответствии с Федеральным законом “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“, в целях дальнейшего совершенствования организации работы с обращениями граждан в администрации города Астрахани постановляю:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями граждан в администрации города Астрахани.

2. Вице-мэрам города, заместителям мэра города, руководителям структурных подразделений администрации города при рассмотрении обращений граждан строго руководствоваться настоящей Инструкцией.

Мэр города

С.А.БОЖЕНОВ

Утверждена

Постановлением мэра города

от 18 сентября 2007 г. N 4000-м

ИНСТРУКЦИЯ

ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

В АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА АСТРАХАНИ

I. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция по работе с обращениями граждан в администрации города
Астрахани (далее именуется - Инструкция) регулирует работу по регистрации, рассмотрению, контролю за прохождением и сроками исполнения обращений граждан в администрации города в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“.

1.2. Организация этой работы в администрации города возложена на отдел по обращениям граждан управления по связям с общественностью администрации города (далее именуется - отдел).

1.3. Обращения граждан поступают в администрацию города в виде писем, телеграмм, по сети Интернет, по телефонам “Горячая линия“, а также в устной форме на личном приеме, на сходах, встречах с трудовыми коллективами. В них авторами высказываются предложения, заявления, жалобы, ходатайства. В целях более детального рассмотрения вопросов, изложенных в обращениях, рекомендуется излагать их в письменном виде.

II. Прием и регистрация поступающей корреспонденции

2.1. Письма граждан, поступившие по почте, вскрываются в секторе служебной корреспонденции отдела документационного обеспечения администрации города и в день поступления передаются в отдел.

2.2. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в отделе. Датой поступления обращения считается день приема его в отделе. Сотрудники отдела проверяют наличие даты в заявлении, приложений, уточняют в случае неразборчивого написания фамилию обратившегося и адрес. По просьбе заявителя на втором экземпляре письма ставится подпись сотрудника отдела и штамп.

2.3. Поступающие на имя мэра города, вице-мэров города, заместителей мэра города обращения граждан регистрируются в отделе по обращениям граждан в течение 3-х дней и передаются на рассмотрение вышеуказанным должностным лицам.

2.4. Прием заявлений по вопросам землепользования осуществляется в отделе с полным пакетом необходимых документов.

2.5. При регистрации на письменных обращениях граждан в правом нижнем углу ставится штамп отдела, куда вписываются регистрационный индекс (входящий номер)
и дата регистрации. Входящий номер состоит из номенклатурного номера (в соответствии с номенклатурой дела) и порядкового номера. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

2.6. Письмам граждан, при их повторном обращении, присваивается входящий номер первичного письма, с добавлением очередного порядного номера.

2.7. Регистрация писем граждан производится в автоматизированном режиме в базе данных “Кодекс: ПИСЬМА И ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН“.

Регистрационно-контрольная карточка содержит:

- фамилию и инициалы заявителя;

- домашний адрес;

- район;

- указание автора сопроводительного письма;

- указание типа обращения (жалоба, заявление, предложение);

- социальное положение заявителя;

- наличие льгот;

- краткую аннотацию поставленных в письме вопросов.

2.8. При поступлении повторных обращений в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям.

2.9. При регистрации коллективных обращений в автоматизированную базу данных вносятся фамилия и инициалы того автора, в адрес которого просят направить ответ.

III. Работа с отдельными видами обращений

3.1. Обращения, поступившие в администрацию города по сети Интернет, в которых четко сформулированы конкретные просьбы, предложения и указан почтовый адрес, регистрируются и рассматриваются в соответствии с настоящей Инструкцией. Обращения, в которых указан только Е-mail адрес без указания обязательных реквизитов (Ф.И.О., почтовый адрес), списываются в дело, за исключением тех, в которых изложена особо важная информация.

3.2. Обращения, переданные руководству администрации города на выездных встречах с трудовыми коллективами, сходах граждан микрорайонов, общегородских собраниях, передаются на регистрацию в отдел на следующий день после их проведения. Регистрация таких писем производится в автоматизированной базе данных в поле “Доп. сведения о заявителе“ окна “Корректировка реквизитов заявителя“, с указанием времени и места встреч.

3.3. Обращения, поступившие в отдел по телефону “Горячая линия“, регистрируются в базе
данных, по ним специалистом даются разъяснения или принимаются оперативные меры. О принятых мерах заявитель информируется в устной форме по телефону.

3.4. На обращения, требующие оперативного решения, заводятся регистрационно-контрольные карточки (см. приложение N 1), которые передаются на подпись руководителю, курирующему данный вопрос. После подписи указанные карточки передаются в отдел для направления исполнителю.

3.5. Обращения граждан, поступившие в администрацию города от депутатов всех уровней власти, из государственных органов, средств массовой информации, общественных организаций и др., регистрируются в отделе и рассматриваются в соответствии с настоящей Инструкцией. При этом в автоматизированной базе данных в поле “Куда адресовал заявитель“ окна “Корректировка реквизитов обращения“ указывается организация, направившая обращение.

3.6. Обращения граждан на имя руководителей структурных подразделений администрации города принимаются и регистрируются в структурных подразделениях администрации города.

3.7. На обращения, в которых не указаны фамилия и почтовый адрес заявителя, ответ не дается.

IV. Прохождение и сроки рассмотрения обращений

4.1. Обращения граждан в день их регистрации передаются на рассмотрение руководству администрации города в соответствии с распределением обязанностей исходя исключительно из содержания обращения, независимо от того, кому оно адресовано. Время передачи до 16.00. С поручением руководителя - обращения возвращаются сотрудниками приемных в отдел до 11.00 часов следующего дня, но не позднее чем в 3-дневный срок со дня регистрации.

4.2. Указания об исполнении обращений граждан, как правило, даются в форме резолюции. Обязательными элементами резолюции являются: фамилия исполнителя (или исполнителей), указание, содержащее конкретное поручение, в необходимых случаях сроки исполнения, подпись руководителя, дата.

4.3. В случае, если в резолюции дается поручение “Дать ответ заявителю“, то ответ автору дается за подписью исполнителя, а если в резолюции указывается “подготовить ответ“, то готовится
проект ответа за подписью руководителя, давшего поручение.

4.4. Если заявитель обращается по ряду вопросов и в резолюции указано несколько исполнителей, с поручением “рассмотреть и направить ответ в части, Вас касающейся“, то каждый исполнитель направляет ответ заявителю самостоятельно.

4.5. Если в заявлении указан один вопрос, но необходимы предложения нескольких исполнителей, то в данном случае соисполнители представляют ответственному (первому) исполнителю все необходимые материалы для обобщения и составления ответа не позднее чем за пять дней до истечения срока исполнения обращения. Соисполнители в равной мере несут ответственность за своевременную и качественную подготовку ответов.

4.6. Для ускорения рассмотрения обращений граждан в отделе производится их тиражирование для всех соисполнителей.

4.7. В случае, если решение вопросов, поставленных в обращении гражданина, не относится к компетенции структурного подразделения, указанного в резолюции, исполнитель в двухдневный срок возвращает данное обращение в отдел по обращениям граждан для направления по назначению.

4.8. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию муниципального образования “Город Астрахань“, направляется в течение семи дней со дня регистрации по принадлежности, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации.

4.9. Не разрешается передавать письменные обращения из одного структурного подразделения в другое, минуя отдел.

4.10. На письменные обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами или ходатайствами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

4.11. Срок рассмотрения письменных обращений граждан не должен превышать 30 дней (если в резолюции не указан другой срок исполнения) со дня регистрации письма. В исключительных случаях мэр города, должностное лицо администрации города, давшее поручение, а также начальник отдела по обращениям
граждан вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения гражданина направляется непосредственно исполнителем.

4.12. Прохождение обращения полностью фиксируется в базе данных “Кодекс: ПИСЬМА И ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН“, с указанием даты каждой записи до окончательного его рассмотрения.

4.13. Обращения считаются исполненными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и заявителям даны исчерпывающие ответы, которые должны излагаться четко, последовательно, кратко. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указать, какие меры приняты к виновным должностным лицам. Ответы заявителям, как правило, отправляются почтой.

4.14. Ответы на обращения граждан подписывают руководители и должностные лица в пределах своей компетенции.

4.15. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящей Инструкцией, возвращаются начальником отдела исполнителю для доработки.

V. Порядок оформления ответов на обращения граждан

5.1. Рекомендуется при оформлении письма устанавливать следующие границы текстового поля:

- верхнее поле - 20 мм;

- нижнее поле - 20 мм;

- левое поле - 35 мм;

- правое поле - 10 мм.

Реквизиты письма отделяются друг от друга двумя-четырьмя межстрочными интервалами.

5.2. Реквизит “заголовок к тексту“ включает в себя краткое содержание письма и отвечает на вопрос “О чем (О ком)“. Заголовок должен занимать не более пяти строк, печатается без кавычек, начинается с заглавной буквы и заканчивается без использования точки (см. приложение N 2).

5.3. При составлении письма-ответа или письма-подтверждения не следует включать в текст письма-ответа ссылку на поступившее письмо (на Ваше письмо от 16.05.2007 N 135). Для ссылки на поступившее письмо в составе реквизитов бланка письма имеется соответствующий реквизит, куда и заносятся сведения об инициативном письме (см. приложение N 2).

При адресовании ответа физическому лицу
указывают сначала фамилию и инициалы получателя, затем почтовый адрес (см. приложение N 3).

Письмо не должно содержать более четырех адресатов. Слово “копия“ перед вторым, третьим, четвертым адресатами не указывается.

5.4. На каждое письмо при его составлении должен наноситься реквизит “отметка об исполнителе“. Данный реквизит включает в себя инициалы и фамилию исполнителя документа, а также номер его телефона (приложение N 2).

5.5. При наличии приложения, названного в тексте письма, пишут слово “Приложение“ и указывают число листов и число экземпляров, например:

Приложение: на 5 л. в 2 экз. (см. приложение N 4).

Если приложение направляют не по всем указанным в документе адресатам, то отметку о его наличии оформляют следующим образом:

Приложение: на 5 л. в 2 экз. только в первый адрес.

Если письмо имеет приложение, не названное в тексте, то указывают его наименование, число листов и число экземпляров, а при наличии нескольких приложений их нумеруют. Если приложения сброшюрованы, то число листов не указывается.

Например:

Приложение: 1. Методические рекомендации по оформлению

служебных документов.

2. Положение об отделе по обращениям граждан на

5 л. в 1 экз.

Если к документу прилагают другой документ, также имеющий приложение, отметка о наличии приложения
оформляется следующим образом:

Приложение: письмо Роспотребнадзора от 12.07.2007 N 05-32/135 и приложение к нему, всего на 3 л.

VI. Контроль за исполнением обращений граждан

6.1. Все обращения граждан, за исключением заявлений, которые направляются на самостоятельное решение в комитет по архитектуре и градостроительству администрации города Астрахани, в комитет по строительству администрации города, комитет имущественных отношений города Астрахани, ставятся на контроль в отделе по обращениям граждан.

6.2. Контроль за сроками исполнения обращений в отделе осуществляется с помощью выходных форм, предусмотренных компьютерной программой “Кодекс: ПИСЬМА И ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН“.

6.3. В случае невозможности выполнения поручения по обращению гражданина в срок исполнитель должен получить письменное согласие на его продление у должностного лица, давшего поручение, или у начальника отдела по обращениям граждан управления по связям с общественностью администрации города. О переносе сроков выполнения обращений исполнитель информирует заявителя.

6.4. Снять с контроля обращение граждан может только должностное лицо, давшее поручение, или начальник отдела по обращениям граждан управления по связям с общественностью администрации города.

6.5. Если руководителями полученный от исполнителя ответ ставится на дополнительный “контроль“, копия ответа с резолюцией возвращается в структурное подразделение, давшее обещание. Ответственность за его выполнение полностью возлагается на исполнителя. Дополнительный ответ о выполнении обещания в администрацию города не требуется.

VII. Организация личного приема

7.1. Запись на прием к руководству администрации города проводится в отделе ежедневно (кроме воскресенья) с 9.00 до 17.00, в субботу с 9.00 до 13.00. Гражданину, записавшемуся на прием к руководству администрации города, выдается на руки талон с указанием даты и времени приема.

7.2. Прием граждан руководителями органов местного самоуправления осуществляется в соответствии с графиком, утвержденным мэром города.

7.3. При записи на прием
граждане предъявляют документ, удостоверяющий их личность, и кратко излагают содержание обращения.

7.4. Запись на прием к мэру города производится в случае невозможности разрешения поставленных вопросов в пределах компетенции администраций районов и структурных подразделений администрации города, куда ранее обращались заявители.

7.5. Повторная запись на прием к мэру города по одному и тому же вопросу не рекомендуется.

7.6. На каждого записавшегося на прием сотрудниками отдела заводится регистрационно-контрольная карточка (см. приложение N 5), формируются списки и подбираются соответствующие документы, относящиеся к этому вопросу, которые за день до приема передаются в приемные руководителей для предварительного ознакомления.

7.7. Посетитель, пришедший на прием к руководителю, в устной форме сообщает свое предложение, заявление или жалобу, в случае необходимости предъявляет документы, касающиеся существа вопросов.

После беседы и ознакомления с документами посетителя руководитель, ведущий прием, делает отметку в регистрационно-контрольной карточке о разъяснении заявителю по существу вопроса или дает поручение исполнителю. Карточки приема и списки с документами возвращаются сотрудниками приемных в отдел на следующий день после приема.

Регистрация, прохождение и контроль за исполнением устных обращений производятся в соответствии с настоящей Инструкцией.

7.8. О мерах, принятых по заявлениям, предложениям и жалобам, высказанным на личном приеме, заявитель может быть уведомлен в устной форме во время приема руководителем, проводившим прием, или в письменной форме.

VIII. Неразглашение сведений в связи

с рассмотрением обращений граждан

8.1. Сведения, ставшие известными должностным лицам при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред последним.

8.2. Запрещается использование и разглашение информации о частной жизни граждан без их письменного согласия.

IX. Архив отдела по обращениям граждан

управления по связям с общественностью

администрации города

9.1. На каждое рассмотренное в администрации города обращение граждан формируется “Дело“,
в которое подшиваются все документы по его изучению (поручения, ответы, справки и др.). Для оперативности поиска дел в архиве на обложке дела пишется:

- регистрационный номер обращения;

- фамилия, имя, отчество заявителя и его адрес;

- дата формирования “Дела“.

9.2. Комплектование архива ведется в хронологическом порядке.

9.3. “Дела“ граждан по жилищным вопросам после отправки ответов заявителям передаются в управление по жилищной политике администрации города Астрахани.

9.4. “Дела“ по обращениям граждан хранятся в архиве отдела в течение 5-ти лет, согласно номенклатуре дел и по истечении указанного срока передаются в архив администрации города на уничтожение.

Х. Анализ результатов работы по

рассмотрению обращений граждан

10.1. Аналитическая работа в отделе осуществляется на основе информации, поступающей ежедневно в базу данных по формам, предусмотренным компьютерной программой “Кодекс: ПИСЬМА И ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН“.

10.2. Кроме основных отчетных данных, предусмотренных программой, по поручению руководства администрации города могут готовиться и другие необходимые сведения.

Приложение N 1

к Инструкции по работе с

обращениями граждан

в администрации

города Астрахани

Отдел по обращениям граждан управления по связям с общественностью

Администрации города

21.08.2007

Регистрационно-контрольная карточка

“Горячая линия“

Рег. номер 8426/07-1-0-1

Дата 21.08.2007

N карточки 8426/07

Рассмотритель Яковлев В.А. - Заместитель мэра города по ЖКХ

Адресант ЗАЯВИТЕЛЬ

Заявитель ДОБРОВОЛЬСКАЯ АЛЕВТИНА ВАСИЛЬЕВНА

Адрес: Куликова ул., д. 73, к. 2, кв. 5, Кировский, 414041,

Астрахань г., Астраханская обл., Россия,

Телефон 37-95-99

Содержание обращения ТЕЧЬ ЛИНИИ ВОДОСНАБЖЕНИЯ У ДОМА ПО

УЛ. КУЛИКОВА/72, КОР. 2.

Резолюция

Срок исполнения 20.09.2007

Приложение N 2

к Инструкции по работе с

обращениями граждан

в администрации

города Астрахани

АДМИНИСТРАЦИЯ Администрация

Кировского района города Астрахани

города Астрахани

Астраханской области

414000, г. Астрахань,

ул. Академика Королева, 26

Телефон 54-31-35, факс 54-40-30

20.08.2007 ________ N 03-352/25-1

на N 05-7845/07-1-0 от 20.07.2007

О направлении информации

Представляем Вам информацию о ходе рассмотрения обращения

гражданки Ивановой В.В., проживающей по адресу: г. Астрахань, ул.

Плещеева, 25, кв. 3.

Факты, изложенные в данном обращении, подтвердились.

Администрацией Кировского района направлено письмо на имя

начальника РОВД Кировского района по поддержанию общественного

порядка на территории, прилегающей к данному дому.

Первый заместитель

главы администрации района А.Н.Орлов

П.И.Петров

44-77-15

E:Мои докВикПисьмагород.doc

Приложение N 3

к Инструкции по работе с

обращениями граждан

в администрации

города Астрахани

АДМИНИСТРАЦИЯ Администрация

Кировского района города Астрахани

города Астрахани

Астраханской области Образцову И.Г.

ул. Ленина,

414000, г. Астрахань, дом 5, кв. 12

ул. Академика Королева, 26 Астрахань, 414000

Телефон 54-31-35, факс 54-40-30

20.08.2007 ________ N 03-352/25-1

на N 05-7845/07-1-0 от 20.07.2007

О направлении информации

Представляем Вам информацию о ходе рассмотрения обращения

гражданки Ивановой В.В., проживающей по адресу: г. Астрахань, ул.

Плещеева, 25, кв. 3.

Факты, изложенные в данном обращении, подтвердились.

Администрацией Кировского района направлено письмо на имя

начальника РОВД Кировского района по поддержанию общественного

порядка на территории, прилегающей к данному дому.

Первый заместитель

главы администрации района А.Н.Орлов

П.И.Петров

44-77-15

E:Мои докВикПисьмагород.doc

Приложение N 4

к Инструкции по работе с

обращениями граждан

в администрации

города Астрахани

АДМИНИСТРАЦИЯ Администрация

Кировского района Губернатора

города Астрахани Астраханской

Астраханской области области

414000, г. Астрахань, администрация

ул. Академика Королева, 26 города Астрахани

Телефон 54-31-35, факс 54-40-30

Образцову И.Г.

20.08.2007 ________ N 03-352/25-1 ул. Ленина,

на N 05-7845/07-1-0 от 20.07.2007 дом. 5, кв. 12

Астрахань, 414000

О направлении информации

Представляем Вам информацию о ходе рассмотрения обращения

гражданки Ивановой В.В., проживающей по адресу: г. Астрахань, ул.

Плещеева, 25, кв. 3.

Факты, изложенные в данном обращении, подтвердились.

Администрацией Кировского района направлено письмо на имя

начальника РОВД Кировского района от 12.07.2007 N 05-32/135 по

поддержанию общественного порядка на территории, прилегающей к

данному дому.

Приложение: на 1 л. в 1 экз.

Первый заместитель

главы администрации района А.Н.Орлов

П.И.Петров

44-77-15

E:Мои докВикПисьмагород.doc

Приложение N 5

к Инструкции по работе с

обращениями граждан

в администрации

города Астрахани

Sod

Карточка N дела

Дата 29.06.2007 личного приема граждан 200 г. ______

N 6780/07

Содержание заявления ¦ Фамилия, имя и отчество

КОММУНАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ¦ УДАЛОВА МАРГАРИТА КИРИЛЛОВНА

¦

ПРОСИТ ОКАЗАТЬ СОДЕЙСТВИЕ ¦

В РЕШЕНИИ ВОПРОСА ПО РЕМОНТУ ¦ Адрес

АВАРИЙНОГО БАЛКОНА. ¦ Астраханская обл., Ленинский,

¦ Астрахань г., 28 Армии ул., д.

¦ 14, к. 1, кв. 57, тел. 54-09-89

¦

¦ Место работы

¦

¦ Фамилия ведущего прием

+--------------------------------

+--------------------------------

¦

¦ Результат рассмотрения

¦

+--------------------------------

+--------------------------------

+--------------------------------

+--------------------------------

L--------------------------------