Законы и бизнес в России

Постановление Администрации города Шимановска от 12.11.2010 N 1125 “Об утверждении Административного регламента администрации города Шимановска по предоставлению муниципальной услуги по рассмотрению обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей“

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ШИМАНОВСКА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 12 ноября 2010 г. N 1125

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА АДМИНИСТРАЦИИ

ГОРОДА ШИМАНОВСКА ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ, ЖАЛОБ ГРАЖДАН ПО ВОПРОСАМ

ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

В целях реализации постановления администрации города Шимановска от 27 февраля 2010 г. N 150 “Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций (предоставления муниципальных услуг)“ постановляю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент отдела по развитию потребительского рынка и услуг администрации города Шимановска по предоставлению муниципальной услуги по рассмотрению обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей.

2. Контроль за исполнением постановления оставляю за собой.

И.о. мэра

города Шимановска

С.А.ЗОРИНА

Приложение

к постановлению

администрации

города Шимановска

от 12 ноября 2010 г. N 1125

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ
УСЛУГИ ПО РАССМОТРЕНИЮ

ОБРАЩЕНИЙ, ЖАЛОБ ГРАЖДАН ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ

ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

I. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления администрацией города Шимановска муниципальной услуги по рассмотрению обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями, заявлениями и жалобами потребителей, повышения качества защиты их законных интересов и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий при их рассмотрении.

1.2. Предоставление муниципальной услуги по рассмотрению обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей основывается на положениях:

- Конституции Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. (с поправками от 30 декабря 2008 г.), опубликована в газете “Российская газета“ от 25 декабря 1993 г., N 237;

- Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 “О защите прав потребителей“ (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г.), опубликован в “Российской газете“ от 7 апреля 1992 г., в “Ведомостях Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации“ от 9 апреля 1992 г., N 15, ст. 766;

- Федерального закона
“О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“ от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ, опубликован в “Российской газете“ от 5 мая 2006 г. N 95, “Собрании законодательства Российской Федерации“, от 8 мая 2006 г. N 19, ст. 2060;

- Закона Амурской области от 18 января 1996 г. N 60-ОЗ “О торговле в Амурской области“ (в редакции Законов Амурской области от 31 октября 2000 г. N 266-ОЗ, от 6 июня 2001 г. N 14-ОЗ, от 6 июля 2006 г. N 197-ОЗ, от 12 октября 2007 г. N 400-ОЗ, от 29 декабря 2008 г. N 156-ОЗ, от 6 сентября 2010 г. N 374-ОЗ), опубликован в газете “Амурская правда“ от 6 февраля 1996 г. NN 32 - 33.

1.3. Муниципальная услуга по рассмотрению обращений, жалоб (далее - обращений) граждан по вопросам защиты прав потребителей осуществляется отделом по развитию потребительского рынка и услуг администрации города Шимановска.

1.4. При исполнении муниципальной услуги и в целях организации рассмотрения обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей осуществляется взаимодействие с:

- хозяйствующими субъектами, осуществляющими деятельность в сфере потребительского рынка;

- территориальными органами федеральных органов исполнительной власти.

1.5. Индивидуальные и коллективные обращения граждан рассматриваются в форме устного личного (очного) обращения к должностному лицу во время приема, по телефону, в письменной форме, а также в форме
электронного сообщения.

1.6. При личном (очном) обращении за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение заявителями устных разъяснений, а также получение помощи в оформлении претензий, исковых заявлений.

1.7. При обращении за получением консультации по телефону по вопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение заявителями устных разъяснений.

1.8. При письменном обращении по вопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином ответа по поставленным в обращении вопросам в письменной или электронной форме.

II. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги

2.1. Порядок информирования о муниципальной услуге

2.1.1. Конечным результатом исполнения муниципальной услуги являются:

- разрешение вопросов, поставленных в обращении;

- разъяснение поставленных в обращении вопросов в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

- оказание помощи в оформлении претензий, исковых заявлений;

- направление обращения по принадлежности (в государственные органы, муниципальные органы, иные организации, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов);

- отказ в удовлетворении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с действующим законодательством.

2.1.2. Процедура исполнения муниципальной услуги завершается путем получения гражданами ответов на их обращения в устной либо письменной форме, помощи в оформлении претензий, исковых заявлений.

2.1.3. Сведения о местонахождении отдела по развитию потребительского рынка и услуг, телефонах для справок и консультаций:

- адрес:
676306, г. Шимановск, ул. Красноармейская, 29, каб. N 10;

- телефон отдела: (41651) 20847, телефон приемной администрации города: (41651) 21313, факс: (41651) 21762.

2.1.4. График (режим) приема заявлений, предоставления консультаций:

понедельник, четверг - с 13.00 - 17.00 час., перерыв - 12.00 - 13.00 час., выходные дни: суббота и воскресенье.

2.1.5. Информация о процедуре предоставления муниципальной услуги сообщается по номеру телефона: (41651) 2-08-47, а также размещается на Интернет-сайте администрации города (www.shimanovskadm.ru).

2.1.6. На Интернет-сайте размещается следующая информация:

- правовые акты, содержащие правовые нормы, регулирующие отношения в сфере защиты прав потребителей;

- текст настоящего Административного регламента;

- место нахождения (почтовый адрес), номер телефона для консультаций (справок), номер факса, адрес электронной почты, график работы отдела.

2.1.7. Информация о порядке исполнения муниципальной услуги представляется непосредственно отделом по развитию потребительского рынка и услуг и включает в себя:

- разъяснения порядка подачи письменных и устных обращений, а также порядка обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, исполняющих муниципальную услугу;

- образцы заявлений, претензий к продавцу, исполнителю выполнения работы (оказания услуги).

2.1.8. Рассмотрение письменных обращений граждан осуществляется на основании заявления с указанием следующих сведений: наименование отдела, в который направляется письменное обращение, либо фамилии, инициалов соответствующего должностного лица, либо должности соответствующего лица, а также фамилии, имени, отчества (последнего - при наличии) гражданина, почтового адреса, по которому должен быть направлены ответ,
изложения сути заявления или жалобы, заверенных личной подписью, с указанием даты обращения. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.1.9. Консультации (разъяснения норм законодательства о защите прав потребителей) предоставляются при личном приеме, при помощи телефонной связи или посредством направления письма по почте, в том числе электронной. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании отдела, в который позвонил обратившийся, о фамилии, имени, отчестве и должности муниципального служащего, принявшего телефонный звонок.

2.1.10. При невозможности самостоятельно ответить на поставленный вопрос или при поступлении вопроса, не относящегося к исполнению муниципальной услуги, муниципальный служащий, принявший звонок, по возможности сообщает обратившемуся телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.1.11. Для удобства и комфорта посетителей кабинет отдела по развитию потребительского рынка и услуг оснащается столом и стульями для посетителей; оформляются образцы заполнения заявлений (претензий), в удобном для ознакомления месте размещается текст настоящего Административного регламента.

2.1.12. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

2.2. Условия и сроки предоставления муниципальной услуги

2.2.1. Порядок и сроки рассмотрения обращений потребителей отделом по развитию потребительского рынка и услуг соответствуют порядку и срокам, установленным Федеральным законом “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“ от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ.

2.2.2. Время ожидания заявителя, обратившегося за получением консультации
по вопросам защиты прав потребителей, на личном (очном) приеме не должно превышать 30 минут.

2.2.3. Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при личном (очном) обращении заявителя за получением консультации не должны превышать 30 минут.

2.2.4. Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при письменном обращении гражданина не должны превышать 30 дней с момента регистрации обращения.

2.2.5. Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при обращении заявителя за получением консультации через официальный сайт администрации города в сети Интернет не должны превышать 30 дней с момента регистрации обращения в электронном виде.

2.2.6. Письменные и устные обращения регистрируются в течение одного рабочего дня с момента поступления в отдел по развитию потребительского рынка и услуг в журнале регистрации.

2.2.7. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“ от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ.

2.2.8. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления, организаций или должностных лиц, копия обращения в
течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, организации или соответствующим должностным лицам.

2.3. Перечень оснований для отказа в предоставлении

муниципальной услуги

2.3.1. Ответ на письменное обращение гражданина не дается в случаях, установленных ст. 11 Федерального закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“ от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ:

- в случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

- в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит рассмотрению и ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

III. Административные процедуры

3.1. Последовательность административных действий (процедур)

3.1.1. Исполнение муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация обращения;

- рассмотрение письменного обращения;

- консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей при устном обращении (в том числе по телефону);

- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе
исполнения муниципальной услуги;

- порядок и формы контроля за исполнением муниципальной услуги;

- ответственность за нарушение выполнения административных процедур.

3.2. Прием и регистрация письменного обращения

3.2.1. Основанием для начала исполнения услуги является обращение, поступившее в отдел.

3.2.2. Поступившие в отдел устные и письменные обращения по вопросам защиты прав потребителей подлежат обязательной регистрации в журнале регистрации (приложение N 1).

3.3. Рассмотрение письменного обращения

3.3.1. Основанием для рассмотрения письменного обращения является поступившее и зарегистрированное в отделе обращение.

3.3.2. Должностное лицо отдела по развитию потребительского рынка и услуг при поступлении обращения от потребителя:

а) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего обращение, при этом в целях объективного разбирательства по существу поставленных вопросов осуществляет проверки фактов, изложенных в жалобах и обращениях потребителей;

б) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

в) при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, незамедлительно извещает об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);

г) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав потребителя;

д) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 2.3.1
Административного регламента;

е) уведомляет заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в органы государственной власти, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.3.3. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.3.4. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, заявителю дан ответ в письменной или устной форме.

3.3.5. Рассмотрение обращений, поступивших в администрацию города (зарегистрированных в организационно-контрольном отделе администрации города и направленных в отдел) осуществляется в соответствии Административным регламентом администрации города Шимановска по предоставлению муниципальной услуги по рассмотрению обращений.

3.4. Консультирование граждан по вопросам защиты прав

потребителей при устном обращении

(в том числе по телефону)

3.4.1. При выполнении муниципальной услуги должностными лицами отдела проводится прием граждан по вопросам защиты прав потребителей. На приеме у должностного лица гражданину предоставляется возможность оформить заявление (претензию) к хозяйствующему субъекту, нарушившему его права, получить консультацию, разъяснения норм законодательства, регулирующего защиту прав потребителей.

3.4.2. В случае если потребитель нуждается в помощи по оформлению искового заявления в суд, ему при необходимости назначается время повторного приема. Максимальный срок оформления искового заявления - десять рабочих дней после поступления в отдел документов или их копий, представленных потребителем для оформления иска.

3.4.3. Учет принятых на приеме граждан с указанием вопросов, по которым они обращались, и отметка о результатах рассмотрения обращения производятся в журнале (приложение N 1), который хранится в отделе по развитию потребительского рынка и услуг.

3.4.4. Прием ведется в порядке очередности.

3.4.5. При изложении в устном обращении потребителя фактов и обстоятельств, которые являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение дается должностным лицом устно с внесением записи в журнал регистрации.

3.4.6. Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела, гражданину дается разъяснение и по возможности информация о наименовании, месте нахождения структурного подразделения территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, организации, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.4.7. При обращении гражданина по телефону за консультацией, разъяснениями должностное лицо отдела называет свою фамилию и должность, а также спрашивает фамилию и адрес обратившегося и заносит сведения о потребителе и данной консультации в журнал регистрации.

3.5. Порядок обжалования действия (бездействия) и решений,

осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения

муниципальной услуги

3.5.1. Физические и юридические лица вправе обратиться к мэру города Шимановска, заместителю мэра администрации города с целью обжалования действий (бездействия) должностных лиц и решений, принимаемых должностными лицами в ходе исполнения муниципальной услуги, в том числе в соответствии с п. 2.3.1 настоящего Административного регламента.

3.5.2. Обращение (жалоба) подается в письменной форме и должно содержать фамилию, имя и отчество должностного лица, действия (бездействие) или решения которого обжалуются, а также сведения об обжалуемых действиях (бездействии). Почтовый и электронный адреса администрации города, телефон приемной и график работы: 676306, г. Шимановск, ул. Красноармейская, 29, Интернет-сайт администрации города (www.shimanovskadm.ru), телефон приемной: (41651) 21313, факс: 21762, график работы: с 8.00 до 17.00 час., перерыв - с 12.00 до 13.00 час., выходные дни - суббота, воскресенье.

3.5.3. Рассмотрение обращения (жалобы) осуществляется в срок, не превышающий тридцати дней с момента регистрации его поступления в администрацию района.

3.5.4. По результатам рассмотрения обращения (жалобы) направляется ответ в письменной форме.

3.5.5. Действия (бездействие) и решения, осуществленные и принятые в ходе рассмотрения обращения, могут быть обжалованы в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

3.6. Порядок и формы контроля за исполнением

муниципальной услуги

3.6.1. Контроль за исполнением муниципальной услуги осуществляется заместителем мэра города в пределах предоставленных им полномочий.

3.6.2. Контроль за соблюдением сроков и порядка рассмотрения обращений (жалоб) граждан осуществляется руководителем аппарата администрации города (при поступлении обращений в администрацию города), начальником отдела по развитию потребительского рынка и услуг (при поступлении обращений непосредственно в отдел).

3.6.3. Должностное лицо, виновное в нарушении настоящего Административного регламента, несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

Приложение N 1

к Административному регламенту

Журнал регистрации обращений потребителей <*>

----T---------T-------------T------------T---------------T----------------¬

¦ N ¦ Дата ¦ Фамилия, ¦ Краткое ¦ Результаты ¦Примечание <**> ¦

¦п/п¦обращения¦ инициалы ¦ содержание ¦ рассмотрения ¦ ¦

¦ ¦ ¦потребителя, ¦ обращения ¦ обращения ¦ ¦

¦ ¦ ¦ адрес ¦ ¦ ¦ ¦

+---+---------+-------------+------------+---------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+---------+-------------+------------+---------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

L---+---------+-------------+------------+---------------+-----------------

--------------------------------

<*> Журнал должен быть прошнурован, пронумерован, скреплен печатью.

<**> Указывается форма обращения (письменная, устная).